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Cinco pilares que sostienen un servicio excepcional

Imagen¿Alguna vez se ha preguntado qué hay detrás de un gran proveedor de servicios? ¿Cómo proveen consistentemente un servicio que va más allá de las expectativas del cliente? ¿Qué es lo que hace a algunas organizaciones proveer un servicio excepcional consistentemente?

Ciertamente, desarrollar las habilidades base para la atención al cliente es esencial, pero algo extraordinario sucede en las organizaciones que pueden sostener un gran servicio a través del tiempo.

Con la ayuda de una firma de investigación independiente, se descubrieron las competencias organizacionales base que todos los grandes proveedores de servicios tienen en común.

De aquí, se identificaron 5 pilares para sustentar el servicio excepcional.

Evaluando como su organización se mide, usted puede determinar su habilidad para proveer servicio excepcional en el largo plazo.

    Visión y valores compartidos. Los mayores proveedores de servicios tienen una visión clara y concisa del servicio a clientes, visto desde el punto de vista de los clientes y los vendedores. Una visión corporativa global es la base para inspirar grandes comportamientos de servicio a clientes. Pregúntese: “¿Qué significa la visión para nosotros?”

    Líderes enfocados en el servicio. Un estudio reciente asoció un elemento clave del cambio organizacional con líderes respetados que modelan los comportamientos que piden de otros. Si los líderes desean que sus empleados se enfoquen en el servicio, necesitan practicar lo que predican.

    Servicio a clientes consistente y medido. Las organizaciones que se destacan en servicio, hacen un gran trabajo al traducir su visión de servicio en estándares claros, integrados y consistentes. Estableciendo medidas para las interacciones cara a cara, telefónicas y vía web para monitorear la calidad y consistencia en el servicio.

    Coaching y entrenamiento para el desarrollo. Ver el entrenamiento como un proceso más que como un evento de una sola vez, es un diferenciador entre las organizaciones que consistentemente proveen un servicio excepcional y los que no. El comportamiento sigue a la formación mental y la actitud se refuerza con entrenamiento y desarrollo continuos. El Coaching también debe acompañar el entrenamiento, poniendo atención individual a las habilidades de cada empleado.

    Mejoras y refuerzos constantes y sistemáticos. Las mejores organizaciones en servicio son ágiles. Han afilado su habilidad para corregir el curso en función de su visión hacia el servicio. Las organizaciones deben considerar cómo los sistemas y procesos están contribuyendo a la experiencia del servicio y cómo la experiencia en el servicios se ve reforzada.

Aplique estos pilares a su organización y logrará un servicio a clientes excepcional. No será fácil y no hay atajos pero los resultados valdrán la pena el esfuerzo, no sólo para sus clientes y sus empleados, sino también para sus utilidades.

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