Cinco pilares que sostienen un servicio excepcional

Imagen¿Alguna vez se ha preguntado qué hay detrás de un gran proveedor de servicios? ¿Cómo proveen consistentemente un servicio que va más allá de las expectativas del cliente? ¿Qué es lo que hace a algunas organizaciones proveer un servicio excepcional consistentemente?

Ciertamente, desarrollar las habilidades base para la atención al cliente es esencial, pero algo extraordinario sucede en las organizaciones que pueden sostener un gran servicio a través del tiempo.

Con la ayuda de una firma de investigación independiente, se descubrieron las competencias organizacionales base que todos los grandes proveedores de servicios tienen en común.

De aquí, se identificaron 5 pilares para sustentar el servicio excepcional.

Evaluando como su organización se mide, usted puede determinar su habilidad para proveer servicio excepcional en el largo plazo.

    Visión y valores compartidos. Los mayores proveedores de servicios tienen una visión clara y concisa del servicio a clientes, visto desde el punto de vista de los clientes y los vendedores. Una visión corporativa global es la base para inspirar grandes comportamientos de servicio a clientes. Pregúntese: “¿Qué significa la visión para nosotros?”

    Líderes enfocados en el servicio. Un estudio reciente asoció un elemento clave del cambio organizacional con líderes respetados que modelan los comportamientos que piden de otros. Si los líderes desean que sus empleados se enfoquen en el servicio, necesitan practicar lo que predican.

    Servicio a clientes consistente y medido. Las organizaciones que se destacan en servicio, hacen un gran trabajo al traducir su visión de servicio en estándares claros, integrados y consistentes. Estableciendo medidas para las interacciones cara a cara, telefónicas y vía web para monitorear la calidad y consistencia en el servicio.

    Coaching y entrenamiento para el desarrollo. Ver el entrenamiento como un proceso más que como un evento de una sola vez, es un diferenciador entre las organizaciones que consistentemente proveen un servicio excepcional y los que no. El comportamiento sigue a la formación mental y la actitud se refuerza con entrenamiento y desarrollo continuos. El Coaching también debe acompañar el entrenamiento, poniendo atención individual a las habilidades de cada empleado.

    Mejoras y refuerzos constantes y sistemáticos. Las mejores organizaciones en servicio son ágiles. Han afilado su habilidad para corregir el curso en función de su visión hacia el servicio. Las organizaciones deben considerar cómo los sistemas y procesos están contribuyendo a la experiencia del servicio y cómo la experiencia en el servicios se ve reforzada.

Aplique estos pilares a su organización y logrará un servicio a clientes excepcional. No será fácil y no hay atajos pero los resultados valdrán la pena el esfuerzo, no sólo para sus clientes y sus empleados, sino también para sus utilidades.

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10 formas cómo los pequeños pueden competir con los grandes

Lo grande no siempre es hermoso, o deseado. Y, un gran crecimiento no es lo que la mayoría de los pequeños negocios logrará. Tampoco es necesariamente lo que ellos quieren. Pero eso no significa que no pueda tener éxito como negocio pequeño, o hacer grandes saltos en su mercado, o bajarle los humos a los mayores jugadores de su sector. En realidad, ser pequeño le da ciertas ventajas sobre sus grandes y, así llamados, más fuertes competidores, y también, sobre todos los demás pequeños negocios contra los que compite.

Porque ser pequeño no le impide ser listo. No le impide encontrar las estrategias estrella o los avances de alto impacto que pueden llevar a su pequeña y común empresa hacia la generación de utilidades y ser líder en su nicho de mercado en el que sueña.

A continuación diez formas en que puede actuar inteligentemente para ganarle a los grandes y a todos los demás:

    Sea más rápido – esto se refiere a ser capaz de encontrar la manera de hacer las cosas antes. Por ejemplo, más rápido en las entregas, más rápido en los tiempos de producción, llevar un producto al mercado más rápido que los demás.

    Que sea más fácil hacer negocio con usted – usted es pequeño, así que tome ventaja de ese hecho. Sus clientes pueden hablar a la persona correcta en su compañía sin buscar mucho. Usted puede hacer el ordenar, hacer un reembolso, pagar, obtener ayuda tan suave e indoloro como le sea posible. Que se sientan bien de tratar con usted.

    Sea flexible – es aquí donde generalmente los grandes sufren y los pequeños pueden ganar. Usted tiene menos niveles de decisión, no hay políticas que saltarse y puede hacer la diferencia que sus clientes buscan.

    Sea visto como un experto – usted debe buscar su nicho y explotarlo. Desarrolle aquello en lo que es mejor que los demás y luego, deje saberlo a todos lo más pronto que pueda y de las más variadas maneras que pueda.

    Mantenga la mente abierta – no solo busque dentro de su propio sector nuevas formas de hacer las cosas o de promoverse. Trate y encuentre nuevos caminos de hacer las cosas desde fuera de su sector buscando qué está funcionando y qué está siendo un éxito en sectores no relacionados, entonces, trate de aplicar eso en el suyo.

    Encuentre oportunidades que otros dejan – gaste el mayor tiempo posible buscando nuevas oportunidades de negocio, salga y haga “networking”, haga acuerdos conjuntos de mercadeo, encuentre socios estratégicos y husmee por áreas para hacer negocio que los grandes no tendrán nunca el tiempo de encontrar.

    Sea el primero – innove todo el tiempo y obtenga una reputación de ser el primero en tratar las cosas en su sector, aunque no siempre funcionen – porque eventualmente sí funcionarán y usted será conocido por eso.

    Interésese – haga claro que usted se interesa por cada aspecto de su negocio, v.g. sus estándares de calidad, sus clientes, su personal, su comunidad – y, de nuevo, usted será notado pronto por eso.

    Sea diferente – en todos los aspectos de su negocio, no sólo sus productos y precios. Haga que su mercadotecnia, TI, servicio post-venta, términos y condiciones sean únicos y atractivos.

    Sea fanático – ésta es su mayor oportunidad. Sea conocido por sus creencias, sus conocimientos, su “locura” por su negocio y su sector y asegúrese de apuntalar su negocio tan pronto como sea posible para que todos lo conozcan a usted y lo que hace por su negocio y su gente.

Si es posible incorpore y actúe sobre la mayoría de estos conceptos en su negocio, sálgase de su camino para aplicarlos cada día y asegúrese que forman la columna vertebral de su estrategia.

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Los 8 mandamientos del éxito empresarial

Richard St John expone los 8 factores clave del éxito empresarial, basado en un estudio de 7 años y más de 500 entrevistas a gente que han logrado este tan deseado éxito empresarial.

Tome en cuenta los siguientes puntos y dese cuenta si se siente identificado con alguno de ellos, esto quiere decir que va por buen camino hacia esta meta.

¿Por qué la gente triunfa en los negocios? Esta es una pregunta muy recurrente entre casi todos los que se encuentran sumergidos en este ambiente, y sobre todo, es uno de los anhelos mas comunes. A continuación se presentan estos 8 factores que deben tenerse para lograr el éxito.

ImagenPasión

No lo haga  por dinero. Hágalo por pasión, diviértase y el dinero llegará.

Trabajo duro

No llega fácilmente. Trabaje duro, trabaje todos los  días. El trabajo marca diferencias

Excelencia

Propóngase tratar de ser uno de los mejores en su nicho. Tiene que ver con ser curioso, leer mucho y practicar, practicar y practicar. Los grandes lectores nunca terminan siendo grandes empresarios, les falta la práctica.

Enfoque

Una cosa a la vez. Las multitareas por lo general no son la mejor idea. Funciona con procesadores, pero con los humanos, la regla de 1 sola cosa a la vez es, por mucho, la que muestra mejores resultados.

Superar límites

Timidez, dudas. Tiene que vencer las barreras que usted mismo va a poner a su propio éxito. Salga de su zona de confort, y trate de no volver hacia ella. Así se logran grandes cosas.

Valor añadido

Si hace una cosa útil y realmente buena, o lo que significa si entrega mucho valor añadido, logrará su objetivo. La gente paga por el valor añadido.

Ideas

Escuche el mercado, céntrese en un colectivo, entienda sus necesidades y resuélvalas. Esas son ideas que funcionan.

Perseverancia

Tendrá que superar muchos fracasos en el camino y afrontar y vencer a las “CRAP’s”

    C de Críticas

    R de Rechazo

    A de Idiota (Asshole en inglés)

    P de Presión

Como ve, nada de inteligente, ser rico, tener una red de contactos o tener suerte.

Si se fija bien, puede tener éxito con cualquier proyecto, por ejemplo un blog. Tener éxito en un blog es tener éxito en un proyecto empresarial.

Póngase a trabajar en su proyecto cuanto antes y dese cuenta que es parte de usted. No hay fecha de fin, ni momento de reposo. Como en la vida misma.

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9 cosas que las personas exitosas hacen diferente

Todos los profesionales aspiran a alcanzar el éxito de manera rápida y fácil. Lamentablemente, esto no siempre es así, ya que la gran mayoría tiene que trabajar duro para conseguirlo, aunque pasen muchos años.

Es por eso que la psicóloga motivacional, Heidi Grant Halvorson, publicó en Harvard Business Review las nueve cosas que la gente exitosa hace de manera diferente, para que sepas exactamente lo que debes realizar para obtener el anhelado éxito en tu trabajo.

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1. Sé específico

Cuando fijes una meta, sé lo más específico posible. Esto te permite conocer exactamente lo que quieres lograr y te mantiene motivado hasta que lo consigas.

2. Aprovecha el momento para actuar en tus objetivos

El logro de tu meta significa agarrar todas las oportunidades que se te presenten, antes de que desaparezcan. Decidir cuándo y dónde se llevará a cabo la acción que deseas tomar es precisamente aprovechar el momento por adelantado. Para esto, también tienes que ser lo más específico posible.

3. Saber exactamente qué tan lejos dejaste de ir

Para que logres tu meta, debes realizar un control honesto y regular de tu proceso. Si no sabes cómo lo estás haciendo, no podrás implementar estrategias para cambiar tu comportamiento.

4. Sé realista y optimista

Creer que puedes lograr tu meta es muy útil para mantener tu motivación. Aún así, no debes subestimar lo difícil que puede ser alcanzarla. Para cumplir con tus objetivos requieres de tiempo, planificación, esfuerzo y persistencia.

5. Concéntrate en mejorar, en lugar de ser eficiente en lo que haces

Lo fundamental es que pienses en que puedes seguir mejorando tu capacidad en el trabajo, desarrollando y adquiriendo nuevas habilidades. Así, podrás tomar mejores decisiones y alcanzar tu máximo potencial.

6. Ten valor

Esto es, la voluntad de comprometerse con metas a largo plazo y de persistir ante la dificultas. Las personas valientes obtienen más educación en su vida y mejores promedios en la universidad. Lo anterior, sumado al esfuerzo, la planificación, la persistencia y las buenas estrategias es lo que realmente necesitas para tener éxito.

7. Fortalece el músculo de la fuerza de voluntad

Si lo entrenas regularmente, crecerá más y más fuerte y podrás alcanzar tus metas con éxito. Para esto, tienes que asumir un reto que requiera que realices algo que preferirías no hacer, para que aprendas una nueva habilidad.

8. No tientes a la suerte

Debes respetar tu plan de acción y no entusiasmarte con cumplir nuevos objetivos si no has terminado el que te propusiste al inicio.

9. Concéntrate en lo que vas a hacer y no en eso que no harás

Planifica en cómo lograrás tus objetivos y en lo que harás para conseguirlo.

¿Qué otras cosas realizas tú para alcanzar el éxito?

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La hipoteca social

Por hipoteca social se entiende la deuda que se tiene con la sociedad y que se debe a la propiedad privada. Es decir, toda propiedad privada grava una hipoteca social. Así, la propiedad privada se ha definido como el poder jurídico pleno o completo de una persona sobre una cosa, de modo que el dueño tiene la capacidad de hacer o disponer de aquello que posee sin ninguna limitación por parte de otro. Aquello sujeto a propiedad son los bienes útiles y que pueda ser poseído, de ahí que un bien sea usado, disfrutado y a disposición del dueño. La propiedad privada implica necesariamente la exclusión de aquellos que no sustentan la propiedad.

La propiedad privada, por su puesto, que es un derecho natural para el ser humano, el tener para el hombre es tan natural como el caminar o respirar. La propiedad es una consecuencia natural del trabajo y, en particular, de la manera que el ser humano habita el mundo. Es así como se afirma que el ser humano es propietario por naturaleza y, en función de lo que posee, trabaja del mismo modo que trabaja para poseer. Asimismo, el ser humano es cómo construye un mundo humano. Si la propiedad es un asunto tan natural y bueno, es importante cuestionarse ¿por qué entonces grava algo tal, como una deuda social?

Para poder responder hay que hacer una distinción en las maneras de tener un bien. Por un lado está la apropiación y adscripción, y por otro la participación. La propiedad privad es apropiación o adscripción de un bien que, por naturaleza, es repartible y como se anotó al inicio esta apropiación indica la excusión participativa de los demás. Es legítimo el apropiarse de la comida suficiente para mí y mi familia, de un techo, vestido, etcétera. Es decir, de todo aquello que cubre y satisface las necesidades primordiales, y es legítimo también el poseer algunos bienes que satisfacen además de las necesidades algunos aspectos lúdicos y recreativos. La cave está en que en la propiedad y la adscripción privada no se lastime ni destruya la vida social.

El problema

El enorme conflicto que se vive hoy en las sociedades de consumo, producto de los ideales liberales y capitalistas es que la propiedad privada en lugar de ser un camino para la caridad y la solidaridad, se ha establecido como una ruta de ambición y desorden social en donde el que tiene más es “mejor”. La gravedad está en que no se asume que la propiedad implica una responsabilidad en el respeto a las obligaciones morales que se adquieren frente a todos los seres humanos del presente y de las generaciones por venir. ¿Cuáles son estas obligaciones que se adquieren junto con la propiedad? Por ejemplo, la ayuda a los más necesitados, en el compartir (no repartir) lo que se obtiene, en especial si hay abundancia.

A diferencia del Derecho, la propiedad privada natural no es absoluta ni incondicional, pues se dice que nadie puede reservarse para uso exclusivo suyo lo que de la propia necesidad le sobra, en tanto que a los demás les falta lo necesario. Esto último, es precisamente la deuda que se grava en el momento de adquirir la propiedad. La hipoteca social relativiza a la propiedad privada otorgando la verdadera dimensión de ésta. Cuando no se comprende que la hipoteca social es un efecto necesario de la propiedad privada, los seres humanos viven en la ilusión que nos heredó la ilustración con los ideales de fraternidad, igualdad y solidaridad, sin embargo estos ideales son falsos cuando se define a la propiedad como lo absoluto, pues bajo este entendimiento los medios con los cuales se consiga la propiedad pierden dimensión, entonces si lo que importa es tener y ganar, ya no importará el cómo ni a costa de qué o quién.

Como ejemplo de esto tenemos la sociedad actual, la cual vive preocupada por el futuro del planeta. Por ejemplo, si un país que produce, principalmente, bienes de consumo para fortalecer a la población en términos de adquisición, y está organizada en un sistema desde la extracción, producción, distribución consumo y desecho, nos debemos preguntar cómo es que se hace para que en la extracción no se destruyan los bosques o los océanos; o cómo se hace para no contaminar el ambiente. La cuestión está en que esto último son cuentos de hadas, pues para que una nación compita con otra en una economía del consumo, necesariamente se afectarán los bosques, las aguas, el aire, otras especies, pero lo más alarmante es que se afecta a la misma especie humana. Lo que cabe preguntarse es ¿dónde ha quedado la justicia social? Porque definitivamente no es justo que por el hecho de que unos consuman en orden al poder adquisitivo y al poder social mediante la riqueza, existan personas que se han quedado sin agua para beber porque se han contaminado los ríos, se han quedado sin tierras fértiles para arar o, lo que es peor, sin oportunidades. Esto último en el sentido en el cual hoy por hoy la empresa considera que es dueña tanto de los bienes de producción como de sus trabajadores, donde éste no tiene acceso a los mismos bienes que produce. Precisamente la relativización del concepto de propiedad introducida mediante la comprensión de la hipoteca social, indica que la empresa no es absolutamente dueña del capital, en tanto que la empresa es principalmente una comunidad de personas y unidad de trabajo. Una persona, ni su trabajo puede ser propiedad de otra. Lo anterior no es otra cosa más que entender que la economía ha de estar al servicio del hombre y no el hombre al servicio de la economía.

Es cierto que esta hipoteca social no es igual de urgente en todos los ámbitos. En efecto, hay ámbitos en los que la propiedad privada llevada de manera natural, en donde se incluye el beneficio social y el bien común no existe una gravedad como en otros ámbitos en los que por el egoísmo y la ambición generan una brecha muy grande entre la riqueza y la pobreza sin que exista ningún interés por compartir los excedentes económicos. Lo anterior nos puede llevar a repensar el capitalismo salvaje que se ha vivido en las últimas décadas y repensar su fundamento que es el liberalismo económico y el neoliberalismo. No es posible ni natural que el capital esté por encima del trabajo, ni que exista una instrumentalización del ser humano para fines del consumo y la riqueza. En efecto, se trata de un tema difícil, que tampoco nos puede llevar al otro extremo como al comunismo o socialismo, porque como se indicó la propiedad privada es natural y buena para el hombre. Más bien repensar este asunto de la hipoteca social va más en el camino de la formación en valores y virtudes más altas que el tener por tener, o que lo que se tiene nos define. Es imperativo formar a los hijos —y hacerlo por las generaciones que vienen— en la solidaridad y el criterio. Desafortunadamente, la publicidad del consumo se ha convertido en la formadora de los jóvenes, pues al vender modelos de vida y crear ilusiones quitan tiempo y capacidad de pensar lo verdaderamente importante.

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Principios y obligaciones de una empresa

El presente listado busca ayudar a las empresas a tener transparencia en sus operaciones en beneficio propio, de sus empleados, proveedores y clientes. El presente decálogo será aplicable a todas las empresas, independientemente de su tamaño.

El objetivo es fortalecer el comportamiento honesto y responsable de las empresas para generar seguridad y confianza con los proveedores, clientes y empleados.

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Decálogo de Principios y Obligaciones

  1. La empresa se compromete con la declaración responsable y transparente de información.
  2. La empresa cumplirá cabalmente con el marco normativo aplicable a sus actividades.
  3. La empresa se compromete a hacer frente a sus obligaciones fiscales.
  4. La empresa remunerará puntualmente a sus empleados y trabajadores ofreciéndoles las coberturas de seguridad social que les corresponda.
  5. La empresa fungirá como actor socialmente responsable y solidario en apoyo de la comunidad y a favor del medio ambiente y del cuidado de los recursos naturales.
  6. La empresa honrará sus compromisos con terceros y deberá responder honestamente a las personas u organismos con los que interactúa, como clientes, proveedores, competidores.
  7. La empresa se compromete a adoptar un código de ética que enaltezca valores individuales y colectivos.
  8. La empresa se compromete a actuar racionalmente, con arreglo a fines y objetivos lícitos, planeando y promoviendo la eficacia y la eficiencia.
  9. La empresa se compromete a respetar la integridad de sus empleados y a establecer políticas de condiciones de trabajo seguras.

La empresa se compromete a entregar  productos y servicios de calidad a sus clientes.

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Cómo crear una cultura de colaboración

Te presentamos siete buenos consejos para fomentar la participación de tus empleados para que aporten ideas que hagan crecer tu negocio.

La armonía y el consenso son dos elementos clave dentro de una organización. Pero cuando quieres que tu negocio crezca, demasiado entendimiento entre las partes puede convertirse en un obstáculo para agilizar la toma de decisiones. Si quieres ser un líder efectivo, motiva a tus colaboradores para que piensen por sí mismos en lugar de seguirte ciegamente.

Por supuesto que resulta tentador contratar personas que piensan igual que tú y que hablan el mismo lenguaje, pues evita que se presenten conflictos cotidianos. También es gratificante y bueno para tu ego el hecho de que tus empleados estén de acuerdo contigo en todas las acciones que emprendas.

Pero contratar un “mini-yo” –o gente que sea como una copia tuya– sólo limita la innova-ción. Recuerda que las nuevas ideas son esenciales para asegurar el crecimiento continuo de tu empresa. Por lo tanto, la “colaboración” –que es la combinación de diversos puntos de vista– siempre es preferible al “consenso”. Y como cabeza de la compañía, tu trabajo consiste en hacer que ésta se dé.

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La pregunta es: ¿cómo estimular la libertad de pensamiento entre tus colaboradores? A continuación algunas recomendaciones que te ayudarán a crear una cultura de colaboración dentro de tu organización.

1. Motiva a tus empleados a aportar ideas. Después de todo, ¿quiénes conocen mejor los entretelones de tu empresa? Ya sea por medio del tradicional buzón de sugerencias o una dirección de correo electrónico, establece un sistema para captar todas las aportaciones de tus colaboradores.

2. Reconoce y premia las mejores propuestas. No hace falta que el estímulo sea monumental para que cumpla con su objetivo. La recompensa puede ser desde un día libre con goce de sueldo, hasta un espacio preferencial en el estacionamiento reservado para “El gran estratega del mes”.

3. Fomenta la colaboración y la innovación. Para ello, realiza lluvias de ideas entre los diferentes departamentos de tu organización. Asegúrate de que los trabajadores sepan cómo retroalimentarse mutuamente de manera positiva y constructiva. Si es necesario, busca capacitación para lograr mejores resultados.

4. Actúa contra lo negativo. Evita que tus esfuerzos de colaboración generen un ambiente en el que los empleados hablen mal de los demás. El problema es que esta situación provoca que la gente se quede callada y se abstenga de aportar ideas o emitir opiniones. Si hay alguien que de forma sistemática debilita la moral del resto del equipo, toma cartas en el asunto de inmediato; incluso, si esa persona es uno de tus principales colaboradores.

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5. Cuida tu estilo de manejar al grupo. Cuando un trabajador hace una sugerencia, ¿tu primera reacción es callarlo? Si es así, estás en un gran error. Acostúmbrate a responder de manera positiva y, sobre todo, a estar más abierto a nuevas propuestas.

6. Deja que los empleados también dirijan. En lugar de presidir todas las reuniones personalmente, permite que el resto de los participantes se turnen para estar al frente. Esto trae un doble beneficio: por un lado, estimula a los demás a opinar, mientras que tú puedes desarrollar el hábito de escuchar.

No olvides que como jefe, eres intimidante por naturaleza. Esto provoca que tu equipo esté ya programado para complacerte. Así que no pasará nada si de vez en cuando dejas la silla del director y te colocas en el terreno de juego.

7. Contrata personal con diferentes características. Busca colaboradores cuyas fortalezas y estilos complementen los tuyos, en lugar de repetirlos. Desde luego, deben compartir tus estándares morales, ética de trabajo y ajustarse a la cultura de la compañía.

Uno nunca sabe de dónde –o de quién– surgirá la siguiente gran idea. Así que sé el tipo de líder que estimula la innovación a partir de la colaboración de sus empleados.Imagen

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